朋友圈

15757356768

全國(guó)統(tǒng)一學(xué)習(xí)專線 9:00-21:00

位置:高層管理培訓(xùn)班 > 危機(jī)管理培訓(xùn)班 > 鄭州優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升

鄭州優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升

鄭州優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升

授課機(jī)構(gòu): 鄭州方普教育

課程價(jià)格: 請(qǐng)咨詢客服

開(kāi)班時(shí)間:隨到隨學(xué)

上課地址: 請(qǐng)咨詢客服

優(yōu)惠價(jià)格: 請(qǐng)咨詢客服

咨詢電話:15757356768

課程介紹

發(fā)布日期:2024-10-10

課程介紹

● 課程背景

企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶的竟?fàn)?客戶服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的。客戶服務(wù)體系的宗旨是"客戶永遠(yuǎn)是第1位",從客戶的實(shí)際需求出發(fā),為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù),幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了"良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌"的核心服務(wù)理念,要求以專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍,及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求,并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù),使客戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說(shuō)服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。

客戶極之情緒化,故意挑剔我們的產(chǎn)品,指責(zé)我們的服務(wù),近乎無(wú)理取鬧!他們的"不滿意"比什么都重要,卻總是在我們的意料之外!客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手;擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見(jiàn)能力而征服客戶、傲視群雄;客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn);而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié),更是企業(yè)能否通過(guò)客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺;關(guān)注對(duì)于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。

● 課程目的

有的企業(yè)是讓客人滿意,有的企業(yè)是讓客人感動(dòng),而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動(dòng)。通過(guò)課程學(xué)習(xí),掌握如何讓客戶既滿意又感動(dòng)?

1、超越客戶期望的客戶服務(wù);

2、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo);

3、了解客戶所認(rèn)為重要的是什么;

4、掌握"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念,并指能用之于實(shí)踐;

5、掌握如何提升客戶服務(wù)技巧;

6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法;

7、善于從過(guò)失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力,并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)。

● 培訓(xùn)方式:

案例分享、實(shí)務(wù)分析、互動(dòng)討論、視頻感受、培訓(xùn)游戲等

● 課程大綱

第1部分、 培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)

一、認(rèn)識(shí)服務(wù)?

1、服務(wù)的三個(gè)層次

◇ 超越期望值服——忠誠(chéng)度 客人的忠誠(chéng)度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢(shì) ——案例:價(jià)值650億美金可口可樂(lè)公司,被轟炸后可在一個(gè)月內(nèi)恢復(fù)

◇ 附加值服務(wù)——滿意度 ——案例:附加值增值服務(wù)所帶來(lái)的效益

◇ 基本服務(wù)——無(wú)怨言

2、客人滿意的三個(gè)層面

◇ 商品——直接

◇ 服務(wù)——直接

◇ 企業(yè)形象——間接

3、客人滿意服務(wù)的5個(gè)因素

◇ 可靠性——態(tài)度

◇ 響應(yīng)性——反應(yīng)

◇ 安全性——專業(yè)

◇ 移情性——耐心

◇ 有形性——儀容

4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平 ——小組研討:客戶為何不滿 ——現(xiàn)場(chǎng)模擬:服務(wù)目標(biāo): 在短的時(shí)間,用少的資源,花小的努力,取得快速、達(dá)到有效的服務(wù)水準(zhǔn)。

第二部分 構(gòu)建客戶服務(wù)體系 ——完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠*

一、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)體系

1、客戶服務(wù)體系的框架

2、優(yōu)化客戶服務(wù)流程 ——小組討論:*企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討

3、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定

◇ 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制* ——現(xiàn)場(chǎng)演練:問(wèn)題導(dǎo)向

4、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件

◇ 客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容

◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路

◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則 ——案例分享客戶服務(wù)管理制度 第三部分 客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理

一、影響客戶滿意度的三個(gè)原因

1、產(chǎn)品/服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度(match)

2、質(zhì)量/服務(wù)本身的質(zhì)量(quality)

3、價(jià)格(price)

二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系

1、客戶挽留策略

2、建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶

3、忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)

◇ 要吸引一個(gè)客人,所花費(fèi)的成本是要比留住一個(gè)客人的成本5——7倍;

◇ 要消除一個(gè)負(fù)面印象,需要12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ);——小李看相好與壞相。 

◇ 企業(yè)為補(bǔ)救服務(wù)品質(zhì)欠佳的消費(fèi)者的印象,往往要多花25%至50%的成本。

◇ 一百位滿意的客人可衍生出15位新客人;

◇ 每一位抱怨的客人背后,其實(shí)還有20個(gè)客人不滿意(告訴其他人);

◇ 提高客人的忠誠(chéng)度利潤(rùn)可增長(zhǎng)5至17倍;使客人的忠誠(chéng)度提高5%,企業(yè)的增長(zhǎng)利潤(rùn)可達(dá)到 25%至85%;

4、客人忠誠(chéng)度的重要性

◇ 90%的客人會(huì)避開(kāi)差的服務(wù)公司

◇ 80%的客人會(huì)找服務(wù)好的公司;

◇ 20%的客人為得到好服務(wù),寧愿多花錢;

◇ 回頭客會(huì)為公司帶來(lái)50%——80%的利潤(rùn); 案例分析帶給的啟示——寧愿一人來(lái)千回,不愿千人來(lái)一回,做好服務(wù)是保證企業(yè)成功的秘訣。

第四部分 客戶服務(wù)人員的能力提升

一、客戶到底要買什么

服務(wù)代表的能力 → A-- Authority Action → E-- Education → H-- Humor → L-- Listen → N-- Needs → P-- Passion → S-- Service Smart Smile & Speech ——分享:客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F (Head Heart Hand Foot)

第五部分 投訴是金——正確認(rèn)識(shí)客戶投訴

一、客戶投訴產(chǎn)生的原因

二、客戶投訴產(chǎn)生的目的

三、客戶投訴產(chǎn)生的好處

四、企業(yè)流失客戶的主要原因

第六部分 處理客戶投訴的方法

一、處理投訴的基本方法

二、處理升級(jí)投訴的技巧

三、處理疑難投訴的技巧

四、盡努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度

五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn)

六、彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧(BouncingBack);

七、掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法; ——案例分析:總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招 ——角色扮演:演練接待投訴的CLEAR技巧

八、處理顧客投訴與抱怨的方法

九、重大投訴處理

十、不回避并找出原因

總結(jié):前事不忘,后事之師 ——視頻分享及案例分析: 松下的客戶抱怨中心

學(xué)員評(píng)價(jià)ASK list

  • 金**評(píng)價(jià):作為名大齡且專業(yè)較偏的學(xué)生,美擴(kuò)外語(yǔ)留學(xué)幫助我成功申請(qǐng)到了offer以及加拿*簽,現(xiàn)我已到達(dá)加拿大準(zhǔn)備開(kāi)始新的學(xué)習(xí)生活。在此感激美擴(kuò)外語(yǔ)留學(xué)全體員工。
    手機(jī)號(hào)碼: 185****6856   評(píng)價(jià)時(shí)間: 2024-10-10
  • 張**評(píng)價(jià):剛決定留學(xué)其實(shí)當(dāng)時(shí)問(wèn)了好多家,不過(guò)身邊的確是美擴(kuò)外語(yǔ)推薦的人多- 些。從前期溝通到后來(lái)決定在美擴(kuò)外語(yǔ)辦主要是一 直不斷跟老師溝通,期間老師幫我選校到給我講解都十分專業(yè)并且定校非常的準(zhǔn),
    手機(jī)號(hào)碼: 134****6589   評(píng)價(jià)時(shí)間: 2024-10-10
  • 未**評(píng)價(jià):已經(jīng)大四才決定要出國(guó)留學(xué),因?yàn)樽约菏菍W(xué)藝術(shù)的,特別向往法國(guó),所以還是堅(jiān)持選了法國(guó)。但是直到寒假才開(kāi)始學(xué)習(xí)法語(yǔ)。學(xué)習(xí)語(yǔ)言的機(jī)構(gòu)推薦美擴(kuò)外語(yǔ)教育。
    手機(jī)號(hào)碼: 136****6911   評(píng)價(jià)時(shí)間: 2024-10-10
  • 未**評(píng)價(jià):今天是來(lái)美擴(kuò)外語(yǔ)上課的*后*,在美擴(kuò)外語(yǔ)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴都令我很懷念,忘不了這個(gè)地方,記得*深刻的是幫我做學(xué)校申請(qǐng)的老師,他就讓我深深感到了美擴(kuò)外語(yǔ)留學(xué)對(duì)學(xué)生的關(guān)懷和用心
    手機(jī)號(hào)碼: 181****7394   評(píng)價(jià)時(shí)間: 2024-10-10
  • 呂**評(píng)價(jià):美擴(kuò)外語(yǔ)做留學(xué)真的是一家很靠譜,很值得信賴的留學(xué)機(jī)構(gòu),我分別打各個(gè)機(jī)構(gòu)電話,*后選擇了美擴(kuò)外語(yǔ)留學(xué),
    手機(jī)號(hào)碼: 159****2899   評(píng)價(jià)時(shí)間: 2024-10-10
  • 未**評(píng)價(jià):本科成績(jī)績(jī)點(diǎn)不高,但是想去加拿大,咨詢了很多中介說(shuō)的我成績(jī)只有去讀college,但是自己想讀*拿碩士文憑,我在網(wǎng)上預(yù)約了美擴(kuò)外語(yǔ)填寫(xiě)了自己的信息,來(lái)接待我的老師,真的超級(jí)用心,愛(ài)了愛(ài)了
    手機(jī)號(hào)碼: 188****9976   評(píng)價(jià)時(shí)間: 2024-10-10

更多培訓(xùn)課程,學(xué)習(xí)資訊,課程優(yōu)惠,課程開(kāi)班,學(xué)校地址等學(xué)校信息,請(qǐng)進(jìn)入 鄭州方普教育網(wǎng)站詳細(xì)了解
咨詢電話:15757356768   微信:15757356768

如果本頁(yè)不是您要找的課程,您也可以百度查找一下:

還沒(méi)有找到合適的課程?趕快告訴課程顧問(wèn),讓我們顧問(wèn)馬上聯(lián)系您! 靠譜 的培訓(xùn)課程,省時(shí)又省力!

微信訪問(wèn)

#tel_020#